(网经社讯)5月25日，依据国内电商专业消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2019年度受理的全国980家电商海量用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国导购电商消费投诉数据与典型案例报告》。
2019年“电诉宝”全年受理的投诉中涉及导购电商的有：蘑菇街、返利网、小红书、淘粉吧、折800、卷皮网、哎呦有型、AC派、识货、美丽说、一淘网、芝麻鲸选（多多返）等12家，其中，7家导购电商入选《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》，分别为返利网、小红书、蘑菇街、淘粉吧、折800、哎呦有型、卷皮网。（另外，AC派、识货、美丽说、一淘网、芝麻鲸选（多多返）因用户投诉数量未达到规定标准数量，故不列入评级统计范畴。）
注：评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。
据“电数宝”电商大数据库显示，返利网、小红书、蘑菇街获“建议下单”评级，淘粉吧获“谨慎下单”评级，折800、哎呦有型、卷皮网获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。
2019年度投诉导购电商的用户主要集中地依次为广东省、山东省、湖南省、浙江省、北京市，投诉金额依次集中在0-100元区间、1000-5000元区间、100-500元区间，而涉及投诉用户中，男性比例低于女性。
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，用户投诉导购电商的消费投诉问题依次为退款问题、网络欺诈、商品质量、霸王条款、发货问题、订单问题、售后服务、退换货难、网络售假、虚假促销、退店保证金不退还、信息泄露、冻结商家资金、恶意罚款、货不对板、物流问题。
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）监测显示，2019年导购电商行业营收规模达139.8亿元人民币，同比增长28.72%,；用户规模达3.45亿人，同比增长13.86%。2019年导购电商共发生7起融资事件，融资总额达18亿元人民币。
一、行业数据
（一）营收规模
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）监测显示，2019年导购电商行业营收规模达139.8亿元，较2018年108.6亿元，同比增长28.72%。
（二）用户规模
据网经社“电数宝”电商大数据库监测显示，2019年导购电商行业用户规模达3.45亿人，较2018年3.03亿人，同比增长13.86%。
（三）融资数据
据网经社“电数宝”电商大数据库监测显示，2019年导购电商共发生7起融资事件，融资总额达18亿人民币。
获得融资的平台有：美逛（1亿人民币）、粉象生活（千万级美元）、快乐购（16亿人民币）、嘿市（数百万人民币）、特拍（1000万人民币）、超级导购（未透露）、精明购（战略投资）。
二、投诉数据
（一）“蘑菇街”
年度投诉数据
据“电数宝”显示，2019年度杭州卷瓜网络有限公司旗下“蘑菇街”共获得18次消费评级,14次获“建议下单”评级,3次获“谨慎下单”评级,1次获“不建议下单”评级。综合评定，2019年“蘑菇街”获“建议下单”评级。
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“蘑菇街”的用户主要集中地排名前十的依次为广东省、浙江省、天津市、山东省、湖南省、重庆市、上海市、北京市、安徽省、河北省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“蘑菇街”的用户中，男性占比45.161%，女性占比54.839%。另外，用户投诉“蘑菇街”的消费金额在0-100元区间和1000-5000元区间的占比较多，分别为32.258%、19.355%。
投诉问题类型
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“蘑菇街”存在退款问题、恶意罚款、商品质量等问题。
（二）“小红书”
年度投诉数据
据“电数宝”显示，2019年度行吟信息科技（上海）有限公司旗下“小红书”共获得20次消费评级，19次获“建议下单”评级,1次获“谨慎下单”评级。综合评定，2019年“小红书”获“建议下单”评级。
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“小红书”的用户主要集中地排名前十的依次为北京市、广东省、浙江省、山东省、江苏省、湖南省、湖北省、上海市、重庆市、四川省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“小红书”的用户中，男女比例差距较大，其中分别为男性占比11.934%，女性占比88.066%。另外，用户投诉“小红书”的消费金额在100-500元区间和0-100元区间的占比较多，分别为49.794%、23.045%。
投诉问题类型
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“小红书”存在退款问题、霸王条款、网络售假等问题。
（三）“返利网”
年度投诉数据
据“电数宝”显示，2019年度上海中彦信息科技股份有限公司旗下“返利网”共获得14次消费评级，13获“建议下单”评级，1次获“谨慎下单”评级。综合评定，2019年“返利网”获“建议下单”评级。
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“返利网”的用户主要集中地排名前十的依次为北京市、山东省、新疆维吾尔自治区、四川省、天津市、安徽省、山西省、广东省、江苏省、河南省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“返利网”的用户中，男性占比65.000%，女性占比35.000%。另外，用户投诉“返利网”的消费金额在0-100元区间占比较多，为45.000%。
投诉问题类型
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“返利网”存在网络欺诈、发货问题、虚假促销、退店保证金不退还等问题。
（四）“淘粉吧”
年度投诉数据
据“电数宝”显示，2019年度杭州淘粉吧网络技术股份有限公司旗下“淘粉吧”共获得9次消费评级，1次获“不建议下单”评级，6次获“谨慎下单”评级，2次获“建议下单”评级 ，综合评定，2019年“淘粉吧”获“谨慎下单”评级。
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“淘粉吧”的用户主要集中地为江苏省、辽宁省、浙江省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“淘粉吧”的用户中男生的占比为16.667%、女生的占比为83.333%。另外，用户投诉“淘粉吧”的消费金额都集中在0-100元区间、100-500元区间、1000-5000元区间、占比分别为33.333%、16.667%、16.667%。
典型案例披露
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“淘粉吧”存网络欺诈、霸王条款、客服问题等问题。
【案例一】“淘粉吧”商品丢件 售后久未处理 回复：已处理
高女士于2019年11月11日使用“淘粉吧”返利，遇到了部分丢单的问题，11月11日问客服，回答说双十一订单多部分订单有延迟现象,让耐心等待，等了一天还是部分订单没跟踪到我申述了，11月12日告诉我申述失败，确定没跟踪到订单而不是延迟，让我退货重新拍，但双十一优惠已结束，无法重新拍，淘粉吧客服推卸责任，不给解决问题。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，淘粉吧发来反馈称：已与用户协商处理，感谢您的反馈。
【案例二】“淘粉吧”下单成功久未发货 售后被告知账号冻结 回复：已处理
杨女士从9月4日到9月30日通过“淘粉吧”购买的41件商品返利都被淘粉吧私自扣下。10月1日发现这个情况我查看到所有都显示原因为订单异常，联系客服，客服回答账号早已被冻结。询问原因说可能系统判定刷单或代购刷补贴，联系一下等待审核15到30天。也就是说从冻结的那天，一个月以来淘粉吧系统未有任何通知，没提醒用户账号因异常需审核被冻结，确是自私自冻结后仍然可消费，且每一笔系统提醒跟单成功，之后确认收货后订单状态全部成为“订单存在异常”，存在欺瞒行为。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“淘粉吧”发来反馈称：已联系用户告知已提交核实处理，正常后会发放返利。
（五）“折800”
年度投诉数据
据“电数宝”显示，2019年度团博百众（北京）科技有限公司旗下“折800”共获得13次消费评级，均获“不建议下单”评级。综合评定，2019年“折800”获“不建议下单”评级。
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“折800”的用户主要集中地为广东省、北京市、安徽省、山东省、河北省、河南省、黑龙江省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“折800”的用户中男性的占比为37.000%、女性的占比为62.500%。另外，用户投诉“折800”的消费金额集中在0-100元区间，占比分别为75.000%。
典型案例披露
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“折800”存商品质量、虚假促销、发货问题、售后服务、退款问题、霸王条款等问题。
【案例一】“折800”疑似虚假宣传 售后退货未收到补贴卷
高女士于2019年6月10日23：03分在“折800”平台买了4件衣服共计202.02元，之后申请退货其中的三件衣服金额143.65元。按zhe800平台商品详情页的服务宣传是-|7天包退，退货补运费|，退款成功后没有收到zhe800的退货补贴券。今天咨询平台为何不发放退货补贴。回复退货次数高，不满足规定，但在平台的宝贝详情页仅看到【退货补贴】字眼并没有任何关于退货次数高不发放补贴的字眼。
【案例二】“折800”商品货不对板 售后未能有效处理
骆先生于2019年09月28日在“折800”平台上买了一双鞋，在购买之前我带着疑问和卖家联系过，问卖家发来的鞋子是否与图片一致，质量怎样等问题，卖家斩钉截铁答复说鞋子和图片是一致的，质量也是没问题，但是卖家给我发来的鞋子不止货不对板还存在很严重的质量问题，卖家这种行为严重伤害消费者权益。我要求折800平台帮忙处理，要求卖家作出15块现金赔偿，而折800平台说：他们没有权利要求卖家赔偿，只能给我10现金优惠劵，目的还是要我在他们平台购物。
（六）“卷皮网”
年度投诉数据
据“电数宝”显示，2019年度武汉奇米网络科技有限公司旗下“卷皮网”共获得14次消费评级，均获“不建议下单”评级，综合评定，2019年“卷皮网”获“不建议下单”评级。
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“卷皮网”的用户主要集中地排名前十的依次为山东省、广东省、河南省、湖南省、重庆市、安徽省、广西壮族自治区、江西省、福建省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“卷皮网”的用户中男生的占比为21.429%、女生的占比为78.571%。另外，用户投诉“卷皮网”的消费金额都集中在0-100元区间，占比为50.000%。
典型案例披露
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“卷皮网”存退款问题、发货问题、客服问题、网络欺诈、订单问题、退换货难等问题
【案例一】“卷皮网”商家久未发货 售后退款困难
徐女士2019年9月26日在“卷皮折扣网”买了一件连衣裙，金额是27元。但卖家迟迟不发货，经多次催促最后叫我申请退款，卷皮之后显示申请审核成功，说会在2019年10月7日10点12分前处理完成，可到现在还没有收到退款，我找卖家客服一直推脱说已经退款了，要我找平台交涉，可是卷皮平台客服一直联系不上，一直显示系统繁忙，一直的支持不到解决。
【案例二】“卷皮网”商品货不对板 售后困难
谭女士于2019年1月13日在“卷皮网”上哆嘻哒潮流女装女装店下单两件棉袄，谭女士在“卷皮网”上哆嘻哒潮流女装女装店下单两件棉袄，只给我发一件，申请退款居然卷皮网合同商家一起不通过，买了两件只发一个快递，并且重量只有0.48千克里面只有一件，申请退款居然审核不通过,并且还很霸道的不退款，卷皮网以前还有电话可以投诉，现在连网站的投诉电话都打不通的，显示没有比电话号码。
【案例三】“卷皮网” 商品质量问题 售后退换货困难
罗先生于12月29日在“卷皮折扣”平台的迪牛斯潮流女装小店购买价格为98元的女装一件，在近日收到衣服后发现该女装有严重做工瑕疵一处，经反复查看后发现该问题属于做工质量问题后，于2019年1目9日（即收到衣服当日）就向该商家要求退款退货处理，由于退款退货申请需商家审核，所以经一天等候后于今日得到商家答复审核未通过，且未给出任何合理解释。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
（七）“哎呦有型”（闪电降价）
年度投诉数据
据“电数宝”显示，2019年度上海欢世电子商务有限公司旗下“哎呦有型”共获得10次消费评级，均获“不建议下单”评级，综合评定，2019年“哎呦有型”获“不建议下单”评级。
投诉地区分布
据“电数宝”显示，2019年度投诉“哎呦有型”的用户主要集中地为湖北省、广东省、湖南省、重庆市、陕西省。
投诉性别及金额分布
据“电数宝”显示，在投诉“哎呦有型”的用户中男生的占比为83.333%、女生的占比为16.667%。另外，用户投诉“哎呦有型”的消费金额都集中在1000-5000元区间，占比为50.000%。
典型案例披露
此外，据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“哎呦有型”存网络售假、退款问题、商品质量等问题。
【案例一】“闪电降价” 疑网络售假 售后客户不予处理
彭先生于2019年3月17日12时31分在电商平台“闪电超值”购买了一双Air Jordan 4 Retro Levis 的鞋，彭先生在电商平台“闪电超值”购买了一双Air Jordan 4 Retro Levis 的鞋（价格为1899.00元），在经过毒、鉴呗、识货三个专业的球鞋鉴定平台鉴定后，均鉴定此球鞋为假货。跟客服联系要退货（支持7天无理由退换货），客服一直不予理会。
【案例二】“闪电降价”商品质量问题 售后退款困难
王女士于2019年9月3日21点19分47秒在闪电降价平台买了施华洛世奇腕表一块，然后一直到9月11日都没有收到货，期间我有打电话到客服咨询，谁说清关比较慢，直到12号晚上才收到，然后13号我试戴了一天，14号下午去洗手间出来很随意的洗了一下手，就发现手表里面全是水雾，找平台客服每次都是回复等待商家回复！申请退款说是已经收到商品超过7天了，其实是只收到商品2天，！现在一拖就是几天了，到时商家肯定又说时间几天了。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
（八）其他平台案例
【案例一】“AC派”商品清关久未送达 售后困难
王女士于2019年11月28日在深圳市海豚村信息技术有限公司旗下“AC派”上购买了三瓶兰蔻的粉水，至今还末收到货，与客服多次沟通说在清关，还要让我再等一个月，迟迟不肯退款，我要求全额退款给我，商品我不要了，在此期间商品物流来回运输，物流一直停在12月19日，客服告知要等7至15天。后来又说清关一个月。
【案例二】“识货”商品约定时间未送达 卖家疑“砍单”
黄先生在虎扑（上海）文化传播股份有限公司旗下“识货”app上购买了阿迪达斯篮球鞋 n3xt l3v3l，售价为1249元人民币，运费为14元人民币，卖家发货不到半天，物流信息在8月12日夜间22:02:14时顺丰速运已收取快递，在当天22:02:24时显示客户取消寄件，这明显是卖家砍单，违背契约。因为商品价格等原因恶意违约并且客服未效受理。
【案例三】“美丽说”店铺保证金不退还 售后无人受理
孙先生于2015年在北京美丽时空网络科技有限公司旗下“美丽说”电商平台开设了一家店铺，并缴纳保证金10000元，但是店铺开始以来我一直没有使用过，2017年还能正常登陆的，后来因为我在其他平台开店比较忙所以一直就没管这个美丽说的店铺了，直到现在才发现已经进不去商家后台了，平台什么时候把我店铺给关闭了我都不知道，也没通知我，打美丽说商家热线和客服热线一直都没人接，永远都在忙线中，平台也没有任何其他申诉入口。
【案例四】“一淘网”下单商品无返利 售后未处理
董女士于2019年12月12日在阿里巴巴集团旗下“一淘网”下单购买产品，购买之前写明有返利金额。同时下单付款有四个订单，其中三个订单都有返利，这三个订单返利金额相对较小，唯独一个返利金额最大的却没有返利。联系一淘网客服反复阐述我的订单是因为使用红包而导致没有返利。因为同时付款的四个订单都使用了红包，三个有返利，一个没有返利，网站客服不能给我充足的理由来解释这次行为。这之前已经有很多次返利不到账的情况。
【案例五】“芝麻鲸选（多多返）”下单商品不予返利 售后困难
廖女士11月12日早上7:23和7:35分别在广州多多返网络科技有限公司旗下“芝麻鲸选-多多返”通过淘宝下单，但都跟不到单，不能返利，因为之前他们软件已经有过一次这种行为了，直到我威胁要投诉消协，他们才恢复了我的订单，这次又跟不到单了，我试着用其他返利软件再去下单，很快就跟到单了，说明是他们软件故意的行为。
附：《2019年度中国导购电商消费投诉数据与典型案例报告》（全文PDF下载）
【小贴士】
在疫情“笼罩”的当下，电商企业迎来了一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至，在这特殊时期，电商消费市场更应经得起考验。在此背景下，网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动，通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式，倡议广大电商遵守法律规范约定，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网购。
附：315系列报告
【报告】《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布
【报告】《2019年度十大电商行业消费投诉数据与典型案例报告》发布
